Заказная разработка · AI-система

Отток видно в отчёте. Деньги приносит то, что с ним делают

AI-система удержания считает не только «кто уйдёт», но и «кого удержит именно наше касание» — и тратит бюджет только на них.

Обсудить внедрение Выбрать свой сценарий

Форма кривых — иллюстрация логики. Ваш разрыв считается на ваших данных: сколько базы уходит сейчас и сколько из этого удерживаемо.

/01 · эффект решения

Удерживать дешевле, чем привлекать. Но удерживать надо не всех

цифры внешних источников — с указанием отчёта у каждой

Бюджет удержания обычно раздаётся всем, кто попал «в группу риска». Он уходит на тех, кто остался бы сам, и будит тех, кого лучше было не трогать.

×5–25во столько раз привлечение нового клиента дороже удержанияBain & Company

60–70%вероятность продать существующему клиенту — против 5–20% новомуMarketing Metrics, Farris et al.

+25–95%к прибыли при снижении оттока на 5 процентных пунктовBain / Invesp

Мы считаем не отток, а удержанный LTV: сколько денег осталось в P&L именно из-за воздействия. Всё остальное — отчёт, а не эффект.

/02 · как устроена система

Четыре модуля, которые передают решение друг другу

архитектура из наших внедрений; состав данных уточняется на диагностике

/03 · сценарии реализации

Четыре сценария реализации: всё это отток, но модели разные

сценарий определяется тем, как «уход» выглядит в данных: событие, пауза, дата или уже случившийся уход

01 Подписочный оттокОтмена и непродление: событие ухода видно в данных Медиа и OTT · фитнес · EdTech · SaaS отток −15–20% 02 Транзакционный оттокЯвного ухода нет: клиент молча перестаёт покупать eCom · ритейл · HoReCa · АЗС выручка базы +3–6%

03 Продление контрактовРешение принимается к дате: renewal, upsell, downsell B2B-сервисы · телеком · страхование продления +5–10% в работе

04 Возврат ушедшихКого возвращать и чем — вместо рассылки по всей базе Подписки · ритейл · сервисы возврат +8–15% в работе

Это четыре разные модели: у каждой своя метка ухода, свой горизонт прогноза и свой набор офферов — общего движка «на все случаи» здесь не бывает. Но все четыре про одно — про деньги, которые уходят вместе с клиентом, и мы работаем со всеми четырьмя. Первый сценарий — 10–14 недель, следующие короче: данные, интеграции и контур замера уже стоят.

/04 · ваша отрасль

В каждой отрасли отток выглядит по-своему

диапазоны — оценка по нашим внедрениям и проектной практике; уточняются на данных клиента

Медиа и OTT−15–20%отток подписокподписочный отток

Фитнес−20%отток абонементовподписочный отток

eCom и ритейл+3–6%выручка базытранзакционный отток

Страхование+5–10%продления полисовпродление контрактов

Телеком−5–10%отток абонентовпродление контрактов

Банки и МФО+4–8%сохранение портфелятранзакционный отток

EdTech−10–15%отсев с программыподписочный отток

B2B-сервисы+5–10%renewal rateпродление контрактов

С каждой отраслью работаем по-своему: первым делом вместе определяем, что в вашем бизнесе считать уходом — непродление, пауза длиннее нормы, падение чека или обнуление баланса. От этой договорённости зависит и модель, и то, как считается эффект.

/05 · отток до оттока

Отток — это финал. Ловить надо раньше

набор сигналов зависит от отрасли; порог по каждому считается от личной нормы клиента

Сигналы Реже и меньше Уходит из основного канала Сужается корзина Переносит платежи Растёт трение Тише в коммуникациях

Порог по каждому сигналу считается от личной нормы клиента: тот, кто покупал четыре раза в месяц и перешёл на два, уже в риске — даже если по базе это выше среднего.

/06 · чем отличаемся

Заказная модель на ваших данных, а не подписка на churn-скор

Churn-скор в коробке (CDP)

Что на выходеСписок клиентов в риске и сегменты по RFMОчередь на сегодня: кому, что предложить и в каком канале

Кого касаемсяВсех, кто попал в группу рискаТолько «убеждаемых»: uplift отделяет их от тех, кто останется сам

Спящие клиентыНе различаются — рассылка идёт всемОтдельный сегмент: их не трогаем, иначе провоцируем уход

Как считается эффектОтток до и после, без контроляУдержанный LTV против контрольной группы, минус стоимость офферов

ДанныеТо, что попало в CDPВаши платежи, продукт, обращения и история коммуникаций

За что платитеПодписку на скорФикс + Success Fee от подтверждённого удержанного LTV

Если churn-скор уже есть — мы не выбрасываем его, а строим uplift-слой поверх: он решает, кого касаться, и этим окупается быстрее всего.

/07 · часто спрашивают

Что спрашивают до старта

С какого контура начинать?

С того, где уход виден в данных и есть дата решения: обычно это подписочный отток или продления. Там модель проверяется быстрее всего, а эффект считается на контрольной группе без спора о методике. Транзакционный контур сложнее: сначала нужно договориться, что считать уходом.

Чем uplift отличается от прогноза оттока?

Прогноз оттока отвечает на вопрос «кто уйдёт». Uplift отвечает на другой: «кого удержит именно наше касание». Это разные модели и разные списки. Клиент с высоким риском может уйти при любом оффере, а клиент со средним — остаться из-за одного звонка. Бюджет идёт во вторую группу.

Кто такие «спящие клиенты» и почему их нельзя трогать?

Это клиенты, у которых коммуникация повышает вероятность ухода: напоминание о подписке приводит к мысли её отменить. Uplift-модель выделяет их в отдельный сегмент — «спящие клиенты» — и мы их не касаемся. Без этого разделения часть бюджета удержания работает против вас.

Какие данные нужны для старта?

История платежей или покупок за 18–24 месяца, справочник продуктов и тарифов, обращения в поддержку и лог коммуникаций. Для MVP достаточно выгрузок — глубокая интеграция нужна на промышленном внедрении, когда очередь клиентов уходит в CRM автоматически.

Как замеряется эффект?

Контрольная группа, которая не получает воздействия, и метрика «удержанный LTV минус стоимость офферов». Критерии приёмки и минимальный детектируемый эффект фиксируются до старта. Контроль не выключается после пилота — иначе через полгода нечем подтвердить эффект.

Сколько занимает внедрение?

Первый контур — 10–14 недель до пилота на ваших данных: диагностика, модели риска и uplift, сценарии офферов, дизайн эксперимента. Каждый следующий контур подключается на готовое ядро за 6–8 недель.